글로벌 세계 대백과사전/금융·경영/부문관리의 이론과 실제/마케팅 관리/판매관리

판매관리

販賣管理

판매관리는 세일즈 관리(sales management)와 토털 마케팅(total marketing)으로서의 마케팅 관리(marketing management)로 나뉘는데, 여기서의 판매관리란 전자의 협의의 마케팅관리를 말하는 것으로 세일즈상의 문제만을 취급하는 것이다. 즉, 협의의 판매계획·세일즈정책·세일즈전략과 판매원의 채용·교육·훈련·보수 등의 판매원관리 등을 중심으로 한 매상목표 달성까지의 계획·지휘·통제·관리를 말한다.

원래 마케팅이라고 하면 이 협의의 마케팅을 가리키는 것으로서, 생산된 제품을 사후적으로 판매하는 체계로 부분적 차원에서 판매에만 주력하는 고압적 마케팅이었다. 그리고 이때의 판매관리는 광고와 판매촉진만을 중심으로 하는 관리방식을 사용하고 있었다. 그러나 현대적인 마케팅의 발달로 마케팅 관리라고 하는 경우에는 토털 마케팅(total marketing)을 가리키는 것이 되었고, 판매관리라고 하는 경우에 한하여 협의의 판매관리를 취급하는 판매정책·판매계획·판매전략·판매할당·판매예상과 판매원관리·판매회계 등의 판매실무적인 내용을 가리킨다.

판매정책

販賣政策

판매정책(sales policy)은 협의의 마케팅 계획을 말하는 것이지만, 판매정책이나 계획은 실무적인 분야가 따로 없으므로 기업의 전체적인 마케팅 정책이나 계획의 기초를 이루는 것이다. 판매정책의 분류에는 ① 대상별로 도매상·소매상·실수요자·소비자 등의 유통기관을 대상으로 하는 정책, ② 상품별로 기존상품·신상품(新商品) 등의 판매정책, 또는 상품종류별 판매정책, ③ 판매 시기별·계절별 요인에 의한 판매정책, ④ 판매지역별 정책, ⑤ 이상 제요인의 종합적 정책 등의 종류가 있다.

판매정책의 내용은 ① 판매가격정책(저가격정책·경쟁가격정책·할인가격정책·특매가격정책 등), ② 신용제공정책(대금결제연장), ③ 지역한정정책, ④ 거래선 한정정책, ⑤ 신판로(新販路)개척정책, ⑥ 중점산품 판매정책, ⑦ 소비자 판매촉진정책 등의 많은 정책이 있다.

판매계획

販賣計劃

판매계획(sales planning)이란 기업경영 계획의 기초가 되는 계획으로서, 장기판매계획은 장기경영 계획의 근간이 되고 단기판매 계획은 영업기간에 있어서 이익계획 달성을 위한 실시계획이다. 판매계획 수립방법에는 세 가지 형태가 있다. ① 판매부문 스태프가 입안하여 최종적으로 세일즈 매니저의 검토를 거쳐 사장이 결재하는 방법, ② 판매 말단기관의 세일즈맨이 실무경험을 토대로 계획을 세우고 세일즈 매니저가 검토 종합하여 결정하는 방법, ③ 상기 2가지 방법을 종합한 방법으로서 양자의 계획을 조정하여 계획을 세우고 최고 경영층의 심의를 거쳐 사장이 결재하는 방법 등이 그것이다. 판매계획의 내용은 다음 사항을 반드시 포함해야 한다. ① 목적을 명기하여 기간에 있어서의 영업방침에 수반하는 판매경비·판매촉진비 등의 명세를 명확하게 해야 한다. ② 상품별·월별·지역별·판매원별·거래선별로 수량·금액·수익이 계획에 명세화되어야 한다. ③ 계획 입안에 사용된 각종 자료 분석법·활용수법을 분명히 하여 차기계획과 장기계획에 연관할 수 있도록 명시해야 한다.

판매예측

販賣豫測

판매예측(sales forecast)이란 기업이 판매계획을 수립하는 데 있어서 장래 일정기간에 달성 가능하다고 생각하는 판매고 또는 판매량을 기업 전체로서 또는 제품계열별로 예측하는 것이다. 예측기간은 보통 1년 이내지만, 3∼5년 내지 10년에 걸치는 것도 있다.

판매예측은 톱 매니지먼트의 중요 사항 계획·통제에 불가결한 자료가 된다. 판매예측의 방법은 여러 가지가 있으나 중요한 것은 다음과 같다. 즉, ① 각 경영부문의 수뇌자가 판단하여 분석하는 방법, ② 판매원의 예측을 종합하는 방법, ③ 최종소비자의 구매의욕·구매상황 등을 조사하는 방법, ④ 추세치 또는 상관관계의 분석에 의하는 방법, ⑤ 산업수요(시장수요)로부터 간접적으로 예측하는 방법 등이다.

판매방법

販賣方法

상품의 소유권 이동은 보통 매매에 의해 행해지는데, 판매방법은 판매형태와 판매대금의 결제방법으로 이루어진다. 판매형태는 경우에 따라 여러 가지 방법이 취해지는데, 이에는 ① 판매자 점포에서 판매하는 점두판매(店頭販賣：store selling), ② 방문하여 판매하는 방문판매(訪問販賣：house to house selling), ③ 길가 노점에서 판매하는 옥외판매(屋外販賣) 등이 있다. 대금결제방법(代金決濟方法)에 의한 판매방법에는 다음과 같은 것이 있다.

① 현금판매(現金販賣)：상품과 현금을 교환하여 판매하는 방식으로, 위험부담이 없고, 자금회전이 빠르다. ② 신용판매(信用販賣)：상대의 신용에 의해 금융지원 서비스책으로 이루어지는 판매방법으로서 위험부담과 금리부담이 판매가격에 포함된다. ③ 할부판매(割賦販賣)：상품인도시 일부 대금을 받고 잔액은 일정기간에 분할하여 수령하는 판매방식으로, 역시 위험부담과 금리부담이 포함된다. ④ 티켓판매(ticket販賣)：단체·업자가 특별계약을 맺고 일정금액의 티켓을 받아 자유로이 상품을 구입하고 대금은 급료에서 지불하는 방법이다. ⑤ 선금판매(先金販賣)：금융원조의 수단으로 상품대금을 선불하고 상품을 판매하는 방법이다.

판매할당

販賣割當

판매할당(sales quota)이란 판매계획의 실시단계로서, 판매부문의 말단조직까지 판매책임액·이익책임액을 할당하는 것을 말한다. 판매할당의 종류에는 기간별·상품별·금액별·수량별·지역별·거래선별·지점별·판매원별로 하는 것이 보통이다. 판매할당에는 판매정책이 명시되고 소요경비의 할당이 동시에 수행되어야 한다.

판매할당의 방법으로서는 ① 판매관리자가 자기 추측에 의해 원시적으로 할당하는 방법, ② 과거 실적만을 기초로 하여 자기 경험으로 할당하는 방법, ③ 판매원으로부터 제출된 판매 견적에 기초하여 할당하는 방법, ④ 컴퓨터를 사용하여 과학적인 분석결과를 기초로 할당하는 방법 등이 있다.

판매지역 설정

販賣地域設定

상품의 판매지역을 설정하기 위하여는 다음과 같은 요건이 있다. (1) 시장의 범위(市場範圍) ― 시장범위를 정하는 주요 요소로는 ① 운임(運賃), ② 수송기관의 상황, ③ 시장의 깊이, ④ 생산능력, ⑤ 금융능력, ⑥ 보관시설, ⑦ 법규에 의한 제한, ⑧ 상품특성 등이 있다. 이와 같은 사항들은 마케팅 코스트에는 문제가 되는 것이다. (2) 시장의 지리적 특성 ― 판매지역설정에 중요한 조건이 되는 것이며, 이에는 ① 기후·지세·지질, ② 생활양식·인구·소득수준·도시와 지방의 요인, ③ 판매거점 등을 고려해야 한다. (3) 상품의 판매방법·판매경로·판매기관 ― 판매지역의 설정에는 중요한 요인이 된다. 즉, 판매방법을 우편판매·방문판매·직매점판매 중 어느 것으로 하느냐에 따라 지역이 제한되고, 판매경로를 기존의 판매중개기관을 통하느냐 아니냐에 따라 지역이 상이하며, 판매기관도 그 규모·신용도·경쟁·입지조건에 따라 판매지역 설정이 문제가 된다. (4) 경영의 수지(收支)관계 ― 판매지역 설정에 주된 요인이 되는 것이다. 즉, 판매지역을 확대함으로써 수지면에서 기업경영에 기여할 것이냐 아니냐에 의해 판매지역을 확대하거나 축소하게 되므로 경영의 수지관계는 지역설정에 중요한 요인이 되는 것이다.

판매분석

販賣分析

판매실적에 관한 각종 자료를 여러 가지 관점에서 분석하는 것으로, 판매수량·판매고·판매비용·판매이익을 제품종류별·판매지역별·판매부문별·판매원별·기간별·판매방법별·지불조건별로 분석하는 방법이다. 예를 들면 제품종목별 분석에서는 각종 제품의 판매수량 및 판매금액, 제품종목의 매상 총이익과 매상 총이익률·회전율·판매비·매상순이익 및 순이익률 등을 분석하는 것이다.

판매계약

販賣契約

판매자의 신청과 구매자의 합의(合意)로써 판매계약이 성립되는데, 계약에 필요한 사랑은 다음과 같다. ① 거래당사자의 주소(소재지) 명칭·대표자명(회사명), ② 거래대상 상품의 명칭, ③ 품질·성능·상태 등을 명확하게 한다. 업계용어·표준규격이 있을 경우에는 이를 사용하고 일정용어가 없을 때는 견본을 제시하고 '견본과 같이'라는 용어를 사용하여 대상 상품을 명확히 한다. ④ 가격을 명확히 한다. 판매 단가와 총액을 분명히 할 필요가 있다. ⑤ 판매수량을 명확히 명시하여 단위수량인가 총수량인가를 분명히 해야 한다. ⑥ 계약시기·상품인도 시기를 명확히 한다. ⑦ 대금결제 방법, 대금지불 시기를 분명히 한다. 현금거래·외상판매·할부판매 등에 따라 지불조건이 상이하기 때문에 내용을 분명히 해야 한다. ⑧ 인도장소를 분명히 하여 판매자 창고도(倉庫渡)·구매자 상점도·화차적재도·갑판도 등을 명시하여야 한다. ⑨ 위험부담의 조항, 거래에 수반하는 위험을 판매자 부담인가 또는 인수자 부담인가를 명확히 한다. ⑩ 보증의 상황, 기타 거래에 무수한 특약조건이 있는 경우에는 이를 명확히 해야 한다. 예를 들면 거래에 있어서 수량 할인이 있다든가 가격할인 조항이 있는 경우 특약사항은 애매한 표현을 써서는 안 된다. ⑪ 수입인지 날인의 사항, 법률로 정하여져 있는 금액 이상의 것에 대해서 수입인지와 날인을 잊지 않도록 유의해야 한다.

신용조사

信用調査

상품거래에 있어서 우선 고려해야 할 것은 상대편의 신용상태이다. 신용조사의 종류에는 거래 이전의 신용조사, 거래 중에 있어서 대금회수면의 신용조사가 있다. 조사방법에는 거래은행을 통하여 행하는 방법, 전문 조사기관인 흥신소를 활용하는 방법, 외부정보에 의한 조사방법, 판매원에 의한 실태조사 방법 등이 있다.

거래 전의 신용조사

去來前－信用調査

시장의 확대, 판매량의 증가 등의 적극 판매책을 취할 경우는 물론이고, 신규거래 개시라든가 상대방으로부터 신청이 있는 경우 등 거래를 개시하기 전에 상대방의 신용을 조사하는 것은 당연한 일이다. 그리고 조사해야 할 항목은 다음과 같다. ① 자본금 및 자산상태, ② 경영자의 인격·성격·신용도, 경영자의 구성·업무 열의·수완·개인재산·가정사정·과거 경력, ③ 회사 경력이나 상점의 경력조사, ④ 거래처의 조사(특히 단기간의 신용을 보이기 위하여 소액 거래에만 좋은 실적을 나타내는 것은 유의해야 한다), ⑤ 거래은행 조사(금융기관의 거래내용에 의한 신용도의 조사), ⑥ 거래상품 조사(경쟁상품의 유무 및 등급·종류 등), ⑦ 경영상태(판매액·부채액·수익률·자본회전율·상품회전율 등), ⑧ 경영규모(종업원 구성 및 관리상태, 업계에서의 지위·판매지역 등), ⑨ 입지조건(특히 소매권 등의 경우에는 중요한 항목이다), ⑩ 시설관계(신규구입처 등의 경우에는 공장규모·생산시설 상황 등을 조사하고 판매업자의 경우에는 점포·토지·상품 보관시설·수송운반구의 보유 상황 등을 조사할 필요가 있다), ⑪ 불량자산(업계에서의 평판, 장래 발전성 등).

대금회수면의 신용조사

代金回收面－信用調査

이 경우의 조사는 주로 신용한도를 결정하는 경우의 것으로, 회수면의 위험이 있는 경우에 행하는 것이다. 그러기 위해서는 판매부문에서 얻는 판매의 제반자료를 분석하여 집계하고 월간 거래고·지불상황 등을 명확히 하여 조사자료를 종합함으로써 신용한도를 결정하도록 한다. 또 이들 자료가 명확하게 되어 있다면 거래계약 체결시에 대금결제 방법도 용이하게 결정할 수 있다. 상대편의 손익계산·판매이익·대금회수·상품회전율·불량자산·경영관리·재고관리 등의 제상황을 항상 분명히 파악하고 있어야 하는 것이 신용조사의 중요한 점이다.

대금회수

代金回收

기업경영을 일면에서 보면 투자지불의 순환이고 투자액에 이윤을 수반한 회전의 이행이다. 구매·생산·판매활동이 수행된 결과 화폐로 투하된 자본이 이윤을 붙여서 재차 화폐 형태로 회수되고, 더 나아가 동일한 활동의 반복에 의해 확대 재순환의 과정에 들어온다. 따라서 투하자본의 회전이 빠르고 회전율이 높을수록 이익률도 높아져서 기업은 발전하게 되는 것이다. 여기에 대금 회수의 중요성이 있다.

대금회수의 필요조건으로는 다음과 같은 것이 있다. (1) 거래처의 신용조사가 확실하게 이행되어야 할 필요가 있다. (2) 판매대금을 신속히 정확하게 청구하는 것이 중요하다. 송장(送狀)의 발행시기 및 정확성 등에 대해 항상 검토하고 있어야 한다. (3) 판매로 인해 생기는 채권의 상황을 정확히 기록 관리하고 계획적으로 대금을 회수해야 하는 것에 유의해야 한다. 대금회수는 자금계획과 큰 관계가 있으므로 항상 판매계획과의 관련을 참작하여 자금계획에 차질이 없도록 계획적으로 회수해야 한다. 대금의 청구·회수관리도표의 종축(縱軸)에 금액, 횡축(橫軸)에는 날짜를 넣어 월간 회수계획액·청구실적액·회수실적액을 내용으로 삼아 계획적인 회수관리를 하는 방법, Z차트를 만들어 회수관리를 하는 방법 등이 있지만 요는 정확·신속 내지 확실하게 대금을 회수하려는 마음의 결심이 중요하다.

또 대금회수는 당연히 상품을 판매하는 판매부문이 담당하는 것이나 기업에 따라서는 경리부문이 회수관리를 수행하고 실제 회수는 세일즈맨이 하게 하는 곳도 있다. 어느 경우이든 양 부문간에 밀접한 연락을 갖고 실수가 없도록 유의해야 한다. 더 나아가 대금회수의 실효를 높이기 위해서는 세일즈맨에 특별훈련을 실시하여 화술·착안점·접대 태도 등의 주요 사항을 체득하도록 해야 한다. 상품의 판매는 대금회수를 일단 염두에 두고 판매하도록 강조해야 하고 그 책임을 납득하도록 경영자로서는 철저하게 교육시켜야 하는 것이 중요하다.

판매회계

販賣會計

판매회계란 회계계수(會計計數)에 의한 마케팅 관리를 의미하며 마케팅 채무회계와 마케팅 관리회계의 두 영역이 존재한다. 전자는 기업 외부의 이해관계자에게 마케팅에 관한 영업성적과 재정상태를 보고하는 영역이고, 후자는 기업 내부의 경영관리자에게 마케팅에 관한 관리정보를 보고하기 위한 영역이다.

마케팅 재무회계에서는 기업회계 원칙·재무제표 규칙·법인세법 등에 준거하여 전체 마케팅 활동의 종합성과를 보고하면 되지만 마케팅관리회계에서는 경영관리자의 마케팅 계획 및 통제에 가장 유용한 방법이 최선의 방법이 된다. 마케팅 계획을 설정하기 위하여는 마케팅의 채산분석을 행하고 현재 실시하고 있는 마케팅 채산을 잘 검토하고 그 결과에 기초하여 미래 계획을 설정하는 것이다. 그러기 위해서는 다음과 같은 채산분석이 수행된다. (1) 마케팅 손익의 경영분석 ― 마케팅 손익의 비율 분석과 실수(實數)분석, (2) 매상총이익 분석 ― 순매상고 분석·매상원가 분석·매상총이익 분석, 순매상고 분석·매상원가 분석·매상총이익 분석, (3) 마케팅 코스트 분석 ― 마케팅 코스트의 형태별 분석과 기능별 분석·적용별 분석, (4) 기타 마케팅 손익 분석 ― 조회 분석·애로 분석·반품 분석 등

마케팅 채산분석의 결과에 기초하여 실시할 활동이 결정되면 당해 활동의 실시에 대한 목표를 설정하고 목표와 실적을 비교한다. 이를 위해서 다음의 작업이 수행된다. ① 마케팅 손익의 예산, 또는 표준의 편성(매상고·매상원가·영업비 예산·표준의 편성), ② 마케팅 손익에의 실적계산(매상고·매상원가·영업비의 실적의 집계), ③ 마케팅 손익의 차이분석(매상고·매상원가·영업비의 예산 또는 표준과 실적의 차이분석), 이들 채산분석 및 예산통제·표준원가계산은 형태별(예컨대 급료·접대비·여비)만이 아니라 기능별(광고·판매촉진·운송·보관) 및 적용별(제품별·지역별·고객별 등)로도 시험해 보아야 한다.

마케팅 코스트 분석

marketing cost 分析

마케팅 코스트란 마케팅 활동을 수행하는 데에 소요되는 비용으로서, 일반적으로 손익계산서상의 판매비 및 일반관리비와 동의어로 해석되고 있으나 엄밀히 따지면 그 과정이나 원가 범주가 동일한 것이 아니므로 구분하여야 한다.

이러한 마케팅 코스트를 해석하고 마케팅 관리에 유용한 원가정보를 입수하는 방법이 마케팅 코스트 분석이며, 회계면으로는 영업비분석이라 하고 마케팅면에서는 마케팅 생산성분석이라 한다.

영업비 분석

營業費分析

각종 영업비를 분류하여 지출액과 매상고 및 총이익을 비교하는 것으로서, 기업이 독점 마케팅 활동에서 필요한 코스트를 산정하고, 제품 또는 제품군(製品群)·고객군·매상단위 등의 업무에 든 비용과 이익을 산정하여 이들 산정결과를 실시 가능한 대체방법에 비추어 조사하기 위해 사용하는 하나의 기술이다. 영업비 분석방법에는 유형과 고찰방법에 따라 형태별·기능별·적용별 분석방법이 있다. 형태별 분석방법은 영업비의 지출형태마다 어느 만큼 사용되었는가 하는 것으로서 급료·임금·소모품비·감가상각비·임차료(賃借料)·보험료·수선비·전기료·조세공과(租稅公課)·운임·보관료·여비·교통비·통신비·광고비·지급이자·할인료·잡비 등이 있다. 이 분류는 재무회계에서 사용되는 것인데 별도 작성은 필요 없고 회계장부에서 구할 수 있다. 주로 비용지출의 적부(適否) 또는 낭비에 대한 시정대책을 검토하는 것으로 기간비교·상호비교·표준비교가 수행되어야 한다.

기능별 분석방법이란 마케팅 기능별로 영업비를 분석하는 것이며, 형태별 분석방법은 기업의 외부자와 경영관리자의 이용에 한계가 있는 데 반해 기능별 분석은 경영관리자의 영업비 지출계획 설정과 예산통제 실시에 이용할 수 있는 것이다. 이에는 시장조사비·광고선전비·판매촉진비·인적(人的) 판매비·포장비·운송비·보관비·하역비·영업사무비·영업관리비 등이 있다. 이들 기능별 영업비는 각기 마케팅 기능 담당부문의 영업비의 소비상황을 나타내므로 결과에 대해 각 부문 책임자의 책임을 추궁할 수 있다. 적용별 분석방법은 기능별 영업비에서 적용별로 소요 영업비를 상정할 수 있는 것으로서, 제품 종류·판매지역·고객층·판매경로·주문규모 등이 포함된다. 이 적용별 분석은 제품별 영업비의 정도와 해당 매상총이익과의 비교에서 제품별 이익을 산정할 수 있다. 이런 이유에 의해 마케팅 코스트 분석을 단지 영업비 분석이라고만 하지 않고 마케팅의 생산성 분석이라고도 하는 것이다. 또 적용별 수익성 분석은 수익성이 저하된 제품을 쉽게 찾아내고 대책을 강구할 수 있으므로 마케팅 구조는 영업비 분석에 의해 발견될 수 있으며, 이로써 비로소 매상 중심의 마케팅 아니라 이익 중심의 마케팅 정책으로 전환할 수 있다.

마케팅 코스트 통제

marketing cost 統制

설정한 마케팅 코스트의 절감계획을 실현하기 위해 필요한 과정이 마케팅 코스트 통제이다. 통제를 함에 있어서는 우선 목표를 결정하고 다음에 목표와 실적을 대비하여 차이를 분석해야 한다. 목표로서는 전기(前期)의 실적만으로는 불충분하고 당기의 예산 또는 표준을 사용하는 것이 바람직하다. 영업비의 예산통제란 예산과 실적을 대비시키는 것이고 표준원가와 실적을 대비시키는 것이 표준원가계산(標準原價計算)이다. 영업비의 예산통제는 다음과 같은 특색이 있다. ① 일정기간의 영업비 지출을 대상으로 하기 때문에 일정 제품의 영업비를 대상으로 하기 때문에 일정 제품의 영업비를 대상으로 하는 표준원가와는 다르다. ② 미리 정한 영업방침에 따라 영업비의 지출방법을 계획하고 예정한다. ③ 영업비 지출과 이와 관련한 여타의 기업지출 및 수입과를 조정하여 조화를 기한다. ④ 영업비 예산과 영업비 실적을 비교하여 차이를 분석하고 능률을 판정한다. ⑤ 영업비 예산은 계수적 용구(計數的 用具)인 점에서 비계수적 용구인 감독제도와 다르다.

판매비 예산의 편성과 집행

販賣費豫算－編成－執行

매상을 위한 기능별 영업비가 판매비이고 이에 대한 예산이 판매비 예산이다. 시장조사비 예산·광고비 예산·판매촉진비 예산·인적(人的) 판매비 예산 등이 이에 속한다. 판매비 예산의 편성에는 우선 경영층이 희망하는 목표이익 달성에 대한 목표 매상고를 수개 연도에 걸쳐 결정한다. 다음에 매상고를 실현하는 데 필요하다고 인정되는 판매비의 투입량을 결정하여 차기 예산기간에 해당하는 부분을 예산으로 계상한다. 영업비의 지출은 예산에 준해 집행되어야 하고 최대의 성과를 거두어야 한다. 판매관리비에서는 예산통제와 함께 효과측정이 중요시되며, 예산에 대한 실적(實績) 차이는 능률 또는 비능률을 의미하는 것이 아니라 방침의 준거도(準據度) 또는 예산 허용잔고를 의미하는 것에 지나지 않는다.

물적 유통비 예산·표준의 편성과 집행

物的流通費豫算·標準－編成－執行

물적 유통활동을 실시하기 위한 기능별 영업비가 물적 유통비이고 이러한 영업비를 대상으로 하는 예산·표준이 물적 유통비 예산·표준이다. 포장비 예산·표준, 운송비 예산·표준, 보관비 예산·표준, 하역비 예산·표준 등이 이에 속한다. 물적 유통비 예산·표준의 사정(査定)에는 최고경영층의 방침이 개입하지 않으므로 되도록 현재의 원가환경을 냉정히 분석하고 적정금액을 결정하도록 해야 한다.

일반관리비 예산의 편성과 집행

一般管理費豫算－編成－執行판매비 및 물적 유통비를 관리하기 위한 기능별 영업비가 일반관리비이고 이를 대상으로 한 예산이 일반관리비 예산이다.

부속실 경비 예산·기획과 경비 예산·총무과 경비 예산·경리과 경비 예산 등이 속한다. 일반관리비 예산은 영업매상고와 관계없는 것이므로 전기(前期)실적을 기초로 변동예산을 가미하여 결정하여야 한다.

판매원 관리

販賣員管理

판매원 관리란 기업의 마케팅 활동의 제1선에서 활약하는 판매원에 대해 수행하는 관리를 말하는 것으로서, 주요 내용으로는 채용·교육훈련·급여·통제가 있다. 판매원의 관리는 세일즈맨십(salesmanship)의 제요인·업적평가의 기준인 업무내용, 판매지역 할당, 판매목표액의 할당 등의 방법으로 관리담당자에 의해 수행되어야 한다.

세일즈맨십

salesmanship

판매는 구매할 것을 결정하여 놓은 고객을 대상으로, 단지 판매절차를 수행하는 서비스판매(service selling)와 구매의욕이 확정되지 않은 고객에게 구매를 권장하여 판매하는 창조적 판매(creative selling)로 구분하고 있다. 후자에 사용되는 기술 내지 필요한 능력을 세일즈맨십이라고 하며, '판매원에 의한 설득적인 커뮤니케이션'을 본질로 하여 상대의 공감을 얻기 위해서 하나의 경로를 통해 메시지를 전달하려고 노력하는 과정과 이 전달의 이해반응 검증까지를 포함하고 있다.

세일즈맨십의 내용

salesmanship－內容

세일즈맨의 기능은 수요환기(需要喚起)를 위하는 상품이나 서비스의 존재인식·가치인식·구매결정·욕구만족을 위한 것이므로 그 분야는 주로 고객 선정·응대·호의(好意) 유지 등이다. 고객 선정은 의식적 욕구나 잠재적 욕구를 가진 고객을 정확히 식별하는 일로서, 이 판단이 잘못되면 판매원의 노력과 시간이 낭비되는 것뿐 아니라 상대방에게도 미안한 감을 주게 된다. 응대(應對)란 세일즈맨십의 중심되는 분야로, 선정한 고객을 접대하여 구매하게 하고 전송까지의 제반 활동을 말하는 것이다.

응대방식(應對方式)은 적당한 설명내용과 순서를 미리 상세히 정하여 효과적으로 응대하게 하는 방법과 판매원의 자유의사에 맡겨 최선의 방법을 강구하도록 하는 방식이 있다. 응대절차(應對節次)는 어느 방식을 사용하든간에 ① 주의 환기, ② 흥미부여, ③ 욕구발생, ④ 구매행동, ⑤ 만족부여의 순서로 응대를 진행시켜야 한다. 호의유지(好意維持)는 한 번 거래한 고객을 영구 거래처로 만드는 것이다. 고객의 호의는 응대를 원활하게 만들 뿐만 아니라 타고객 개척에도 유용하므로 세일즈맨십의 중요한 분야이다. 이 방법은 상품 인도(引導)와 동시에 장소를 알아놓고 일정 기간이 지난 후 방문하고, 그 후 정기적으로 방문하여 교제와 애프터 서브시를 제공하여 호의관계를 계속하는 것이다.

판매원의 채용

販賣員－採用

판매원의 채용업무 담당부서는 일반적으로 노무부분이지만 판매원 관리업무의 담당자는 판매원의 채용에 있어서 노무부분에 대하여 적극적으로 희망의견을 전달한 후 협력하며 선발에 있어서는 응모자를 면접하고 적격자의 발견에 노력하여야 한다. 판매원에 요구되는 자격으로서는 세일즈맨십의 능력과 판매원 성격이 채용단계에서 충분히 검토하여야 한다. 판매원의 적격조건으로서는 ① 신속성, ② 주의성, ③ 예의성, ④ 특기, ⑤ 설득력, ⑥ 정확성, ⑦ 충실성, ⑧ 건강, ⑨ 공격적 성격, ⑩ 연구태도, ⑪ 신뢰성, ⑫ 정직성, ⑬ 단정한 태도, ⑭ 화술(話術), ⑮ 열성, 상품지식 등이 있다.

판매원의 교육훈련

販賣員－敎育訓練

판매원의 교육은 주로 신규로 채용한 판매원을 대상으로 하여 기업의 역사, 취급 상품이나 시장성격에 관한 지식, 고객 접대방법, 호의 유지방법, 판매에 부수되는 사무수속 등을 습득시키는 것을 말한다. 그러나 취급 상품이나 시장 사정은 끊임없이 변화하고, 판매에 관한 태도나 습관도 단기의 교육으로 체득시킬 수 없는 것이므로 유경험 판매원을 대상으로 한 교육도 실시해야 한다. 또 판매능률 저하, 판매점의 불평 증대, 판매원 부족 등으로 한층 더 능률을 향상할 필요가 있거나 업무내용이 변화된 경우 등에는 재교육을 실시할 필요가 있다.

교육훈련의 방법으로는 여러 사람을 대상으로 동시에 실시하는 집단교육 방식과 개별적으로 실시하는 개인교육 방식이 있다. 전자에는 강의나 실연(實演)·집단토론(集團討論：group discussion)·역할연기법(役割演技法：role playing)·협의회 등의 방법이 있고, 후자에는 통신교육·판매견습·개인지도·문서에 의한 자습 등의 방법이 있다. 이들 방법은 상호보완적 관계에 있는 것이 많으므로 병행하면 보다 많은 효과를 올릴 수 있다. 병행방법의 선택은 교육훈련을 필요로 하는 사정과 경비의 예산 등에 의해 결정한다.

판매원의 급여

販賣員－給與

판매원의 급여 문제는 중요한 것으로 급여를 적정히 했을 때에만 판매원 관리도 용이하고 우수한 판매원을 채용할 수 있으며 힘을 다하여 판매활동을 전개하게 할 수 있는 것이다. 판매원의 급여 형태로는 다음과 같은 것이 일반적으로 사용된다.

(1) 고정급 제도(固定給制度) ― 월급제 같은 정기적으로 사전에 정해진 금액을 지급하는 것이다. 이 방법은 판매원의 수입은 안정되나 업무성과에 대한 자극이 없으므로 판매원이 소극적으로 될 위험이 있다.

(2) 실적급 제도(實績給制度) ― 판매원의 매상고에 비례하여 급여를 지급하는 것이다. 이것은 판매원의 노력에 상응하여 급여를 지급하는 방법이므로 매상고의 신장은 기대할 수 있으나 이 제도하에서는 고객에 대한 강력한 판매침투는 불가능하다. 또 판매원 자신이 신병 등의 사정으로 판매를 수행할 수 없는 경우에는 수입이 줄어드는 사태가 일어나게 되어 기업의 영업활동이 안정될 수가 없다. 그 밖에도 판매원간에 협조가 이루어지지 않아 규모있는 관리와 발전을 기대할 수 없는 결점이 있다.

(3) 고정급과 실적급의 병용제도(倂用制度) ― 일정한 고정급과 판매실적에 대한 실적급을 가산하여 지급하는 제도로서, 양자의 장점을 살리고 단점을 보안하는 제도이다.

이상의 급여제도의 고찰에서 강조하고 싶은 것은, 판매원의 업무는 공장작업이나 사무작업과 같이 비교적 유형화되고 단순화된 업무의 조작이 아니라 거래처로서 사람을 상대로 하는 것이므로 전적으로 통일된 급여제도에 구애될 필요는 없다는 것이다. 즉, 판매원이 최선을 다하여 활동할 수 있도록 급여제도를 결정하는 것이 효과적이다.

판매원의 통제

販賣員－統制

판매원에 대하여 경영담당자나 감독자가 활동표준을 설정하고 감독·장려하며 업적평가(業績評價)를 수행하는 일련의 업무를 판매원 통제라고 한다.

판매원 통제 목적은 판매업무가 계획대로 수행되고 판매예상이 달성되며 시장개척과 거래선에 대한 명성을 고양하기 위한 것이다. 판매표준 설정은 판매활동에 대한 여러 분야의 조건과 명세로서 판매원을 구속하는 것이다. 주요 분야는 업무내용의 할당, 판매영역 할당, 판매 할당 등이다. 판매원의 감독·장려는 일정(日程)이나 경로를 지시하여 거래선과의 활동을 원조·지도하고, 판매원 보고서를 제출케 하여 판매원의 동정을 감독하고 장려 하는 활동을 말한다. 판매원 장려방법에는 판매회의와 판매경쟁(sales contest)이 있다. 경영자나 판매담당 간부는 이들 방법을 이용하여 고객설득 실패라든가 경쟁에서 사기(士氣：moral)를 잃은 판매원을 고무하고 타성적 업무에 자극을 주며 더 나아가 판매원의 단결을 돈독히 할 수 있다.

업적평가(業績評價)는 판매할당의 달성률 또는 매상고·총이익·거래선 방문횟수 등의 수치를 미리 설정한 표준수치와 비교하여 평가를 수행하는 것이다. 이와 같은 양적(量的) 업적과 동시에 거래선과의 우호관계를 깊게 하는 것과 같은 질적 업적의 면도 중요하게 평가되어야 한다.